Chaque année, près de 30 milliards de tickets de caisse sont imprimés en France et nombre d’entre eux se retrouvent inutilisés, jetés en pleine nature. Face au risque que pose l’impression de ces papiers pour l’environnement, le gouvernement a voté en février 2020 une loi, relative à la lutte contre le gaspillage et l’économie circulaire, mettant fin à l’impression automatique des tickets de caisse. Bien que cette loi ait été annoncée il y a maintenant plus de trois ans, en 2022 elle était encore méconnue de 60 % des professionnels. Initialement prévue pour une entrée en vigueur au 1 janvier 2023, les entreprises ont désormais jusqu’au mois d’avril pour s'adapter à cette loi.
À quelques semaines de son application, Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, a mandaté notre équipe pour réaliser une étude afin de faire état de l’adoption du ticket de caisse dématérialisé par les particuliers et les entreprises en France.
Les entreprises ont investi dans de nouvelles solutions…
Depuis l’annonce de l’adoption de la loi en février 2020, les commerçants français ont eu l’opportunité de tester différentes méthodes pour pallier à la fin de l’impression automatique du ticket de caisse. Aujourd’hui, les Français constatent que la quasi-totalité des commerces qu’ils fréquentent ont mis des moyens en œuvre pour répondre à cette nouvelle loi. Alors que 41 % des consommateurs constatent que les commerçants demandent de façon systématique à leurs clients s’ils souhaitent avoir la version imprimée du ticket, 51 % des consommateurs constatent la présence de nouvelles solutions et la possibilité de recevoir leurs tickets de caisse sur des supports alternatifs au format papier. Un chiffre conséquent en comparaison aux 10 % des commerçants qui avaient déjà adopté le ticket dématérialisé au printemps 2022.
Parmi les entreprises qui tirent leur épingle du jeu figurent les supermarchés et hypermarchés (75 %) ainsi que les grandes enseignes spécialisées (47 %).
…Mais les consommateurs restent craintifs
Malgré cette marge de progression notée chez les entreprises, la fin du ticket de caisse en papier dépend fortement du consommateur. En effet, la loi stipule que l'obtention d'un ticket de caisse imprimé tient expressément à la demande du consommateur.
Mais bien qu’une grande majorité des Français (63 %) se dit favorable, et même prête à adopter le ticket de caisse dématérialisé, 45 % des consommateurs privilégient encore de façon systématique leurs tickets de caisse en format papier au moment des achats. Un pourcentage tout de même en baisse par rapport à 2022, où ils étaient 59 % à privilégier ce format !
Encore plus paradoxal, seulement 35 % des Français affirment n’avoir aucune crainte et être totalement prêts à passer au ticket dématérialisé. Cela s’explique notamment par certaines appréhensions liées à la digitalisation du ticket et qui en freinent l’adoption :
- 22 % des personnes interrogées affirment que le ticket de caisse, sous sa forme digitalisée, peut être sujet à problèmes et risque de se retrouver dans les spams de leurs boîtes mail;
- 19 % des Français se questionnent sur la sécurité de leurs données personnelles, qui seront amenées à transiter par divers outils de communication (mails, SMS, etc.);
- 15 % des consommateurs craignent ne pas pouvoir s’y retrouver parmi tous les tickets de caisse dématérialisés reçus.
Pour garantir la sécurité de ce format digital, 15 % des consommateurs attendent des marques qu’ils communiquent et expliquent le dispositif mis en place. Pour 12 % il est également primordial de pouvoir être décisionnaire sur le moyen de communication du ticket (mails, sms, etc.). Enfin, 9 % d’entre eux demandent aux marques la garantie de la protection de leurs données personnelles et de leur conformité à la loi RGDP.
Investir dans les bonnes solutions pour faciliter la transition
Face à ces appréhensions, il est dans l’intérêt des entreprises d’accompagner les consommateurs dans cette transition afin de la faciliter.
L’optimisation de l’expérience client se présente comme la solution clé pour répondre aux inquiétudes formulées par les Français. En investissant dans des solutions de communication flexibles et adéquates, les entreprises seront en mesure de limiter les réticences liées à cette digitalisation du ticket.
Les Français prêts à délaisser le format papier du ticket de caisse privilégient des supports tels que l’email (53 %), le SMS (17 %) et 5 % d’entre eux souhaitent avoir une application dédiée aux tickets de caisse. Afin de pouvoir s’adresser à chaque client sur le canal privilégié, les entreprises doivent se doter d’un centre de contact (comme Twilio Flex) permettant l’intégration de ces différents canaux. Les commerçants peuvent ajouter des APIs à leur guise afin de communiquer avec les clients là où ils se trouvent.
De plus, les centres de contact tels que Twilio Flex permettent aux agents de service client de capturer tout type d’information et de les centraliser afin de les retrouver au sein d’une seule et même interface. Ainsi, il sera possible de retrouver facilement et rapidement l’historique des tickets de caisse des clients en cas de perte ou de questions de ces derniers.
À quelques semaines de l’entrée en vigueur de la loi, il est essentiel pour les commerçants de communiquer et clarifier les dispositions mises en place afin de gagner l’adhésion des consommateurs. En misant sur une solution flexible qui permet la centralisation des données et la personnalisation des expériences client, les entreprises disposent des outils nécessaires pour répondre aux attentes des consommateurs et les accompagner au mieux dans la démarche de digitalisation des tickets de caisse.
L’enquête a été réalisée par Opinea en février 2023 au moyen de notre enquête omnibus et sur notre Access Panel online. Elle est basée sur des interviews en ligne et échantillon de 1004 répondants âgés de 18-65 ans, représentatif de la population française (sexe, âge, région et CSP) suivant la méthode des quotas.
